Wisecom, le centre d’appels 4.0

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L'entreprise

Wisecom est un centre de contacts spécialisé dans l’acquisition et la fidélisation de clients pour les marques. Situé au cœur de Paris, Wisecom a développé son expertise digitale en élargissant son offre de services du téléphone aux mails, forums, chats, et réseaux sociaux.

  • C.A. 2015 : supérieur à 3,3 millions d’euros,
  • Effectif : 150 collaborateurs,
  • Siège social : Paris (VIIIe arrondissement),
  • Innovation numérique : centre de contacts multicanal.
Paola Fabiani
Présidente-directrice générale

« La communication numérique, tout le monde y est confronté d’une manière ou d’une autre. »

D’où provient l’impulsion numérique de Wisecom ?

Tout naturellement il fallait que nous investissions dans le numérique. Nos clients ayant de plus en plus de problématiques sur le digital, devant créer des solutions de relation à distance, il fallait que nous puissions les accompagner pour qu’eux-mêmes soient en mesure de mieux répondre aux consommateurs. Pour cela, il a fallu former les collaborateurs aux nouveaux médias, et les aider à passer du téléphone aux médias écrits.

La communication numérique, tout le monde y est confronté d’une manière ou d’une autre. Le niveau des collaborateurs est pour autant très disparate. La première étape a été d’évaluer les personnes par rapport à leur niveau. Ensuite, il faut appréhender l’utilisation professionnelle de Facebook : véhiculer un message de marque, une image, etc. Nous avons travaillé sur la formation pour apprendre aux équipes à professionnaliser leur usage des médias. Nous avons ensuite capitalisé sur ce savoir-faire. C’est à dire que nous avons permis à nos clients de bénéficier d’une meilleure relation consommateurs, et d’une remontée d’informations sur ces médias qui sont complémentaires, c’était le but de la formation. 

 

Comment appréhendez-vous le numérique dans votre activité ?

Sur les médias et les supports de communication digitaux, il faut innover en permanence et en même temps se tenir à la pointe de l’information. Notre projet pour la formation est de toujours former en continu par rapport aux nouveaux médias qui apparaissent. C’est aussi d’accompagner davantage les marques sur ces médias essentiels pour finalement devenir des ambassadeurs et leur permettre de mieux répondre à ces consommateurs qui chaque jour deviennent de plus en plus pertinents.

Nous avons retours à des formations externes à travers un partenaire, qui est une société de formation professionnelle. Dans ce cadre, nous avons la chance d’avoir une réelle proximité. Ils ont un positionnement qui fait que nous sommes capables de concevoir communément des formations sur mesure. Le vrai risque de la formation est qu’elle soit trop généraliste, pas assez adaptée à nos besoins.

 

Quelle est votre vision de la formation professionnelle ?

« Il faut transformer la formation en retour sur investissement vis-à-vis de nos clients »

Faire de la formation professionnelle pour en faire n’a pas forcément d’intérêt. Le but est vraiment de la concevoir, d’y réfléchir, et de l’intégrer dans la stratégie d’entreprise. C’est-à-dire comment accompagner nos salariés et comment les valoriser. Il faut transformer la formation en retour sur investissement vis-à-vis de nos clients. La formation doit aussi apporter un retour sur investissement. Elle permet de fidéliser et mobiliser les équipes mais elle doit aussi permettre de créer une offre client derrière, de créer de la valeur pour l’entreprise.

En tant que chef d’entreprise, je me dois de me tenir informée du marché, de faire une « veille » sur les innovations en termes de supports de communication. Par exemple, nous travaillons maintenant sur la visio, qui est le futur média. Il a été tout naturel pour moi de me former, via différents réseaux, ou de moins échanger et acquérir de nouveaux savoir-faire. Je l’ai fait à travers des réseaux d’entrepreneurs, de start-ups, etc.

Bénédicte Lebourgeois
Directrice Conseil

« La formation a permis la montée en compétences de nos équipes, leur fidélisation et leur bien-être. »

Quelle répercussion votre transformation numérique a-t-elle eue sur la relation-client ?

La formation au numérique a permis une communication unifiée aux clients, quel que soit le support (Facebook et LinkedIn), et une adaptation des réponses en fonction du support. Nous ne communiquons pas du tout de la même manière en chat, qui est du « one to one », que sur un forum. La première chose que cela a apporté à nos clients, c’est vraiment cette solidité ancrée dans la relation quotidienne avec les consommateurs.

Le numérique transforme notre métier. Jusqu’ici nos métiers utilisaient principalement le téléphone, et un peu l’email. La formation a permis la montée en compétences de nos équipes, leur fidélisation, leur bien-être également. Cela a créé une dynamique très positive et une professionnalisation, aussi bien pour nos collaborateurs que pour nos clients.

Une fois que nous sommes en capacité de répondre au mieux, vient le temps de collecter l’ensemble des données fournies par les consommateurs, et de les analyser. Nous avons initié cette pratique avec un module créé par Wisecom, qui s’appelle « Capteur de tendances ». Il consiste à collecter l’ensemble des données et à faire des retours à nos clients sur le marketing, les produits, tarifs, ou encore sur les typologies des réclamations.

 

Quel a été le retour des collaborateurs sur la formation numérique ?

Je crois que le premier retour était de se dire que les réseaux sociaux pouvaient être utilisés dans un cadre différent du cadre privé, avec la force de communication que cela peut avoir. Aussi, de comprendre qu’avec ces outils, on peut faire ce qu’on faisait par téléphone, mais aussi agir sur la fidélisation du client.

Ahleme Boubaker
Directrice des ressources humaines

« Nous avons bâti un programme de formation (…), en prenant appui sur notre expérience, leur méthodologie, et les attentes des consommateurs. »

Quel a été le retour des collaborateurs sur la formation numérique ?

Nous avons des remontées des collaborateurs mais nous faisons aussi des propositions de formation en interne. Nous organisons un suivi à travers des formations quotidiennes, par le biais d’écoute et de débriefs. 

 

Comment organisez-vous la formation chez Wisecom ?

Nous avons bâti un programme de formation avec une société de formation professionnelle, en prenant appui sur notre expérience, leur méthodologie, et les attentes des consommateurs. Nous avons fait une phase d’évaluation assez courte, pour adapter la formation aux différents niveaux de nos collaborateurs. Nous avons fait des groupes de niveau. Après les formations, nous avons étudié un système de parrain-filleul qui permet de suivre une formation continue au quotidien.

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